Come reagiresti se ti dicessi che ci sono tanti pazienti che non vedono l’ora di riempirti di denaro e che stai mandando dritti verso la concorrenza senza saperlo?
Probabilmente mi diresti che non può essere vero, perché altrimenti molte delle difficoltà che il tuo studio odontoiatrico sta affrontando in questo momento si volatilizzerebbero in un istante. Ti basterebbe smetterla di regalare questi pazienti agli altri dentisti della tua città e improvvisamente la tua agenda sarebbe più piena mentre le casse del tuo studio strariperebbero di denaro sonante.
Bene, allora dedica la massima attenzione a quello che stai per leggere, perché in questo articolo ti dimostrerò che la tua attività professionale può diventare molto più profittevole e molto più rapidamente di quello che credi, con i giusti accorgimenti.
Prima di tutto, serve una premessa: i clienti non sono tutti uguali.
“Bella forza”, dirai tu. Hai ragione, forse lo avevi già notato. Probabilmente però non sai quanti e quali tipi di pazienti esistono. Ed è importante che tu impari a distinguerli per far prosperare il tuo business.
Esistono sei tipi di pazienti, ma per quello che riguarda il sistema di cui voglio parlarti oggi ci interessa analizzarne solo tre:
- gli acquirenti, cioè clienti che hanno comprato da te una sola volta. Sono tutti i pazienti che sono venuti nel tuo studio e non sono più tornati;
- i clienti, cioè coloro che hanno comprato da te più volte e continuano a farlo. Sono i pazienti affezionati che vengono da te per tutta la vita;
- i clienti persi, cioè i clienti che non stanno più comprando da te. Sono i pazienti che per qualche motivo hanno smesso di farsi curare da te.
Ora, non voglio entrare negli aspetti medici della tua professione, ma penso di non sbagliare se dico che nessuno smette di avere bisogno del dentista.
Anche la persona con i denti più splendenti e sani del mondo avrà sempre bisogno di un controllo, di una seduta di igiene, di qualche trattamento anche minimo per mantenere la sua bocca in piena salute.
Quindi, dove sono andati a finire gli acquirenti e i clienti persi? Hai indovinato, proprio dalla tua concorrenza
Ti concedo anche di pensare che qualcuno di loro sia morto o si sia trasferito in Alaska, ma non possono essere TUTTI impossibilitati a venire da te.
Si stanno ancora curando, continuano ad avere carie, tartaro, denti storti e gengive che sembrano dei canotti, ma non stanno più scegliendo te come loro odontoiatra.
Lo so, è un pensiero spiacevole, ma è indispensabile che tu ti renda conto del problema se vuoi davvero cambiare marcia e portare il tuo studio dentistico al successo.
Fai rapidamente un conto e cerca di quantificare quanti soldi in più ci sarebbero nella tua cassa se TUTTE le persone che sono passate dal tuo studio dal giorno dell’inaugurazione fossero rimaste tue pazienti regolari, magari facendo un passaparola sistematico per presentarti tutti i loro familiari e amici.
La domanda che devi farti quindi è: “Perché queste persone non stanno più scegliendo me?”.
E, prima che tu possa anche solo pensarlo, ti dico subito che la risposta non è legata all’aspetto economico. So che il turismo dentale e le cliniche low cost sono una vera piaga nel tuo settore, ma avrò modo di spiegarti tra poco che i soldi non c’entrano.
Inoltre, sono certo che non sia neanche una questione di qualità del servizio. Anzi, sono pronto a scommettere che hai fatto davvero il massimo per questi pazienti, dando loro le migliori cure odontoiatriche con professionalità e competenza.
Lo so perché se tu non fossi una persona che ci tiene al suo lavoro non saresti qui sul mio blog a leggere questo articolo e cercare di capire come migliorare la tua attività. Purtroppo per far funzionare davvero un’azienda (e il tuo studio è un’azienda a tutti gli effetti) non basta essere bravo.
Escluse quindi la questione economica e la qualità delle cure dall’equazione, resta un solo risultato possibile: non hai dato loro un valido motivo per tornare.
E questa in realtà è una splendida notizia, perché significa che se da oggi in poi adotterai il sistema che sto per insegnarti, questa continua emorragia di clienti si fermerà e non farai più regali alla concorrenza.
Come non perdere i clienti che ti appartengono in 5 semplici step
Alla base di questa strategia c’è la tua volontà di rinunciare al tipico comportamento italiano di ignorare i clienti già acquisiti. Nella nostra cultura c’è questa perversa convinzione che si debba coccolare solo chi non ha ancora comprato. Quando il cliente ha aperto il portafogli, non è più degno di attenzione.
Tu invece da oggi in poi dovrai cambiare rotta, e avere la massima cura dei tuoi pazienti soprattutto DOPO che ti hanno concesso la loro fiducia.
Segui i passaggi che sto per elencarti, e vedrai che resterai stupito dei risultati che otterrai.
1. Crea un posizionamento efficace
Se i tuoi pazienti vanno dalla concorrenza è perché ai loro occhi “uno vale l’altro”. Ma se tu riesci ad apparire come l’unico veramente in grado di risolvere il loro specifico problema, non ci saranno alternative.
Significa dedicarsi a un target molto ben definito, di cui dovrai studiare le esigenze e i desideri in modo da poter progettare un marketing accurato e performante, che attiri proprio quel tipo di persona e contemporaneamente respinga chi non corrisponde all’identikit del tuo paziente ideale.
Questo passaggio è il più complesso, ma in compenso va fatto solo una volta. Quando avrai il tuo posizionamento ben chiaro e saldo nella mente, tutto quello che dovrai fare è ribadirlo con ogni tua comunicazione o materiale di marketing.
2. Aumenta la percezione del tuo valore
Gentilezza, preparazione, cure eccellenti… tutto questo non è sufficiente per conquistare un paziente. Deve essere davvero colpito dal tuo lavoro e pensare: “Wow! Non ho mai incontrato un dentista così”.
Ogni dettaglio – dall’arredamento del tuo studio al tipo di camice che indossi, fino alle frasi che pronunciano i tuoi collaboratori – contribuisce a dare al tuo paziente la dimostrazione che sei diverso da tutti gli altri e che non si troverebbe mai così bene altrove.
Ci sono molte strategie per migliorare l’appeal del tuo studio dentistico e puoi scegliere quella che preferisci. Ricorda però che tutte partono dal posizionamento, rendendolo ancora più evidente ed efficace con dettagli e procedure studiati ad arte.
3. Non lasciare andar via il tuo paziente senza un upsell
Upsell è un termine tecnico che indica un’attività di vendita aggiuntiva a quella appena effettuata. Dovresti prendere l’abitudine di proporre altro al tuo paziente quando lo hai davanti a te.
Se per esempio ha appena finito di fare un intervento, fissagli subito la visita di controllo; se ha completato la seduta d’igiene fagli prenotare la successiva, e così via.
Se crei una politica di prezzo intelligente e rendi conveniente per il tuo paziente prenotare subito a un prezzo speciale, sarà felice di pagare in anticipo o lasciare un acconto, e non rischierai di vederlo scomparire o che si “dimentichi” di tornare per il controllo.
4. Continua a comparire davanti agli occhi del tuo paziente
Uno dei tuoi obiettivi, quando incontri un nuovo paziente è ottenere i suoi dati, per continuare a fare marketing e tenerlo legato a te.
Se hai il suo indirizzo puoi spedirgli regolarmente a casa informazioni per la sua salute orale, per esempio sotto forma di un magazine che lo informi e contemporaneamente metta in luce le tue competenze. Oppure puoi invitarlo a eventi dal vivo e online organizzati da te su argomenti che gli interessano.
Se hai la sua mail puoi inviargli delle newsletter, delle promozioni o tenerlo informato sulle novità interessanti per lui. Se hai un gruppo Facebook o Telegram puoi mandargli regolarmente dei consigli e degli aggiornamenti, e così via.
In questo modo sarai sempre davanti ai suoi occhi, e diventerai un punto di riferimento per la sua igiene orale. Non potrà che rivolgersi a te per tutte le sue necessità legate al sorriso.
5. Crea senso di appartenenza
Lo step successivo, dopo aver creato un sistema di marketing per mantenere i contatti con il tuo paziente, è farlo sentire parte di qualcosa. Il senso di appartenenza è fondamentale, perché se appartieni a un gruppo in cui ti trovi bene non hai voglia di lasciarlo.
La tua comunicazione dovrebbe essere aggregante e i tuoi pazienti dovrebbero sentirsi membri di un club. In quanto tali dovrebbero godere di speciali privilegi. Per esempio tariffe riservate a chi è tuo paziente da più di tre anni, inviti a eventi esclusivi, bonus speciali per ogni amico che ti presentano e così via.
Chi mai si rivolgerebbe a un altro professionista se la sua “anzianità” nel tuo club gli dà diritto a tanti vantaggi?
Inizia subito a mettere in pratica questi suggerimenti e vedrai che in breve tempo potrai apprezzare risultati concreti, e ti chiederai perché hai aspettato tanto tempo prima di cambiare marcia e imparare a tenere legati a te i tuoi pazienti.
In aggiunta a tutte queste strategie dovresti inoltre dedicarti seriamente a ricontattare tutti coloro che non si fanno più sentire, proponendo loro delle condizioni speciali se tornano a curarsi da te e inserendoli di nuovo nel tuo sistema per non farli uscire più.
La riattivazione clienti dovrebbe diventare una priorità del tuo studio odontoiatrico; soprattutto ora, perché sai come fare. E se un paziente non torna più, significa che hai sbagliato qualcosa nel processo e devi rimediare al più presto.
Se vuoi approfondire gli argomenti di cui ti ho parlato in questo articolo e conquistare finalmente tutto il successo che meriti per il tuo studio odontoiatrico, ti consiglio la lettura del mio libro Dentista Milionario, il primo manuale pratico di marketing scritto appositamente per la tua categoria.
